SLA（service level agreement）
読み方：エスエルエー
ITサービスの提供者が、サービスの内容や品質を利用者に保証する取り決め。ITサービスの事業者の他、ヘルプデスク、ネットワークなど幅広いITサービスが対象となっている。
クラウドコンピューティングでの事例では、Amazon S3で稼働率99.9%のSLAを設定し、これが守られない場合、10%の返金を約束している。
また、社内のサービス提供部門（情報システム部門等）と利用部門で、「ヘルプデスク対応時間は9時～15時まで」「個人のディスク領域は最大10GB」などのサービス内容や範囲を、具体的な数値として取り決める場合もある。SLAによってITサービスの品質が見える化し、サービスの提供者と利用者の双方が、具体的な議論ができるようになり、見えにくいITのコストを最適化するツールとして活用が広がっている。
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